Все об интернет-маркетинге
из первых рук
Подписаться на рассылку подписаться
на рассылку
нас уже
111 713

Как увеличить конверсию интернет-магазина: успешные идеи usability

Мы ведем наш дайджест с 2012 года, и обладаем главной базой приемов по продвижению интернет-проектов.

Много ли вы знаете интернет-магазинов в рунете, где вам удобно и приятно совершать покупки? Я думаю, что нет. “OZON”, “Болеро”, “Экспедиция”, “Детский Мир” и несколько сетей — “М-ВИДЕО”, “Связной”, “Эльдорадо” и “Евросеть”. Вот, пожалуй, и все названия, что на слуху у большинства потребителей интернет-услуг в нашей стране.

Российские пользователи предпочитают доверять либо крупным компаниям с известным брендом (руководствуясь принципом “пусть я лучше куплю у известного магазина чуть дороже, чем у малоизвестного, который меня обманет или предоставит испорченный товар”), либо иностранным интернет-магазинам (Ebay, Amazon, DealExtreme и т. д). В большинстве случаев ниша электронных покупок уже занята крупными игроками — известными брендами, и лишь некоторым компаниям удается пробиться на рынок электронной коммерции. Что же отличает сайты интернет-магазинов крупных сетевых компаний от мелких, никому не известных организаций, присутствующих на рынке интернет-услуг? Чем отличается хороший онлайн-магазин, в котором хочется сделать заказ, от плохого? Ответ кроется во внимании к мельчайшим деталям при разработке интернет-магазина и правильной ориентации на покупателя.

К сожалению, юзабилити интернет-магазинов в большинстве случаев оставляет желать лучшего. Многие мелкие компании стараются ориентироваться на лидеров рынка, перенимая основные приемы юзабилити и оптимизации, но делают это в большинстве случаев бездумно, просто копируя функционал и не задумываясь о том, как это должно работать. Все дело в том, что даже у лидеров случаются ошибки, но они могут их себе позволить, в отличие от малоизвестных компаний, для которых эти ошибки становятся роковыми.

В данной статье я не буду рассматривать ошибки, которые присутствуют в большинстве онлайн-магазинов. О многих из них уже и так есть достаточно информации. Сегодня я рассмотрю положительные стороны и приемы usability, которые могут значительно увеличить конверсию интернет-магазина и должны присутствовать у тех онлайн-ритейлеров в рунете, которые хотят называться крупными и успешными в своем бизнесе.

Итак, добро пожаловать в интернет-магазин www.sotmarket.ru.

“Сегодня тысячи покупателей ежедневно выбирают наш магазин не только за доступные цены и уникальный ассортимент, но и за невероятное внимание, которое мы уделяем качеству наших услуг”, — пишет о себе компания в соответствующем разделе. Можно сказать, что это слишком громкие слова, однако им действительно есть подтверждения. Их я и рассмотрю ниже.


1. Главная страница интернет-магазина содержит все важные элементы в пределах первого экрана (отсутствие прокрутки).


Витрина товаров, цены, информация о доставке и оплате, блоки конкурентных преимуществ — все это должно находиться на первом экране. Так пользователь, не прокручивая страницу, может сразу увидеть все самое важное и полезное для него.

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет отсутствия прокрутки


2. Наличие конкурентных преимуществ увеличивает конверсию интернет-магазина


Владельцы интернет-магазинов часто не думают о том, что покупатели, блуждая по интернету в поисках нужного товара, выбирают между несколькими сайтами. На решение “остаться в магазине или уйти в другой” уходит доля секунды. Так объясните пользователю на видном месте, почему ему следует покупать именно у вас, в чем ваши конкурентные преимущества.

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет конкурентных преимуществ   Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет конкурентных преимуществ

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет конкурентных преимуществ   Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет конкурентных преимуществ


3. Увеличение конверсии интернет-магазина за счет быстрого оформления заказа.


Не все покупатели имеют время и желание заполнять большие формы заказа. Они экономят свое время и хотят все получить как можно быстрее. Каждый уважающий себя и своего покупателя интернет-магазин должен иметь форму быстрого оформления заказа. Это может быть как “Заказ в 1 клик”, так и простая форма, не требующая заполнения более двух полей.

Предоставьте “быстрым” клиентам быструю возможность сделать заказ:

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет быстрого оформления

Открывается форма, где пользователю достаточно ввести минимальные данные, например, телефон:

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет быстрого оформления


4. Незарегистрированные пользователи повышают конверсию.


Многие сайты, которым удалось привлечь потенциального покупателя, отпугивают его фразами: “Для покупки выбранных товаров вам необходимо зарегистрироваться по следующей ссылке”, “Для продолжения пройдите простую регистрацию” и т. п. Человек хочет отдать вам свои деньги, а вы требуете показать паспорт. Откажитесь от подобной “Регистрации”. Сайт может содержать “Личный кабинет” или “Профиль пользователя” для дальнейшего управления заказами, но нельзя заставлять пользователя регистрироваться на первоначальном этапе в момент принятия решения о совершении покупки:

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет незарегистрированных пользователей


5. Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет незарегистрированных пользователей.


Представьте ситуацию, что вы добавили товар в “Корзину”, но непонятно, что делать дальше. Куда идти, на что нажимать? Очевидно, что на виду должна быть кнопка “Оформление заказа”, а вместо этого вам говорят, что “Товар отложен в корзину”, “Уже в корзине”. При добавлении товара в “Корзину” сделайте акцент покупателя на оформлении заказа или предложите альтернативу — “Подобрать аксессуары”, “Продолжить покупки” и т. п. Но ни в коем случае не оставляйте его один на один с его вопросом: “А что делать дальше, как оформить заказ?”, иначе он просто уйдет.

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет структуры перехода к корзине


6. Простая форма оформления заказа положительно влияет на конверсию.


Всё, что вам нужно, чтобы мотивировать покупателя оформить заказ, это его контактные данные (ФИО, email и телефон). В некоторых случаях единственное, что может потребоваться, это email. Получив email клиента, даже если он ушел и не оформил заказ до конца, вы сможете в дальнейшем связаться с ним.

Но в идеале оформление заказа должно быть быстрым и простым. Не следует заставлять пользователя заполнять пол, дату рождения, метро, адрес и прочие детали, отнимающие время. Определяйте регион пользователя самостоятельно на основе IP либо давайте возможность выбора.

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет простой формы оформления заказа

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет простой формы оформления заказа


7. Наличие способов оплаты и доставки непосредственно на карточке товара.


Вопросы оплаты и доставки важны для любого потенциального клиента. И чем раньше вы сможете на них дать ответ, тем охотнее посетитель сделает заказ. Способы оплаты и доставки должны быть расположены непосредственно на карточке товара. Не заставляйте пользователя самостоятельно считать, сколько обойдется ему доставка в его регион — делайте это автоматически на основе IP или предлагайте удобные сервисы-калькуляторы. Не кидайтесь общими фразами “Доставка 2-3 дня”. Если клиент живет во Владивостоке, вы вряд ли сможете выдержать эти сроки. Если вы работаете только в одном регионе, указывайте это на всех страницах сайта на видном месте, чтобы у пользователя не возникало дальнейших вопросов.

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет способов оплаты

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет способов оплаты

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет способов оплаты

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет способов оплаты


8. Наличие списка товаров и стоимости на этапе оформления заказа. Покупаем конкретный товар, а не “кота в мешке”.


Очень часто на многих сайтах на этапе оформления заказа покупатель не видит, что конкретно он купил. Может быть, он уже положил товар в “Корзину”, а какой — не помнит. Обязательно дублируйте информацию о покупаемом товаре на этапе оформления заказа. Это придаст клиенту чувство уверенности, что он покупает именно то, что выбрал, а не “кота в мешке”.

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет списка товаров и стоимости


9. Ассортимент товаров большой, выбор — легкий.


Перед любым простым покупателем стоит проблема выбора. Пользователь не любит выбирать, но любит большой выбор. А что выбрать: Blackberry Curve 9830, HTC Aria, Apple iPhone или один из еще 300 телефонов на странице? Размещая в списке товаров ассортимент, нужно грамотно позиционировать его на витрине. Отметьте самые популярные, самые дешевые и самые дорогие модели и сделайте фильтрацию. Не забывайте о продвинутых пользователях: размещая подробные формы фильтрации, вы помогаете им ориентироваться в многообразии ассортимента:

Как увеличить конверсию интернет-магазина за счет большого ассортимента


10. Сайт не требует совершать лишние действия.


Интернет-магазины с высокой конверсией руководствуются слоганом: “Пришел, увидел и купил”. Им не нужно требовать от пользователя заполнения отдельной формы с отчеством (которое никак не поможет ему с покупкой), просить “позвонить по указанному телефону, чтобы узнать стоимость доставки”, “отправить письмо на такой-то адрес, чтобы подтвердить заказ”. Таким сайтам пользователи благодарны и с удовольствием становятся его клиентами. Можно избавить клиента от множества действий, взяв их на себя. Помните: это вам в первую очередь необходимо, чтобы ваш товар купили.


11. Сайт не ограничивает и не запрещает пользователю совершать действия, он дает выбор.


Многие сайты злоупотребляют фразами, например “Вы не можете сделать заказ в нашем интернет-магазине, т.к. сумма вашего заказа менее 300 рублей”, “Сумма вашего заказа должна быть не менее…”, “По вашему запросу ничего не найдено”.

Предоставьте пользователям альтернативу, дайте выбор. Например, если не найдено что-то, посмотрите это и это. Если нужно заказать не менее чем на 300 рублей, сообщите, что при заказе от 300 рублей доставка бесплатная, а при заказе до 300 доставка 250 рублей. Пользователь не должен быть ограничен в выборе. Вот как выглядит страница ошибки 404 в www.sotmarket.ru:

Страница 404 ошибки


12. Доступный выбор обратной связи.


Большой выбор обратной связи допустим только на странице “Контакты”. Чем больше контактов на карточке товара (email, телефоны, skype, ICQ и т. д.), тем ниже вероятность того, что по ним свяжутся с вами. Указывая на странице с карточкой товара множество телефонов без указания, какой из них за что отвечает, вы вводите пользователя в ступор.

Доступный выбор обратной связи


13. Отсутствие отвлекающих элементов в карточке товара.


Карточка товара интернет-магазина с хорошей конверсией должна содержать: товар, описание, характеристики, гарантии, изображения, цвета, модификации, цену, способы доставки и оплаты. Также плюсом являются отзывы, похожие товары и аксессуары.

Размещая на видном месте в карточке товара новости, спецпредложения, дополнительные акции, поиск и другие отвлекающие элементы, вы мешаете пользователю сделать выбор “купить или не купить”. Его внимание рассеивается, и он может перейти на акцию, так и не совершив заказ.

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью отсутствия отвлекающих элементов


14. На сайте пользователь понимает, что его ждет после требуемого действия.


Очень важно следовать за пользователем на всем этапе совершения покупки и давать ему правильные ориентиры. Все кнопки и ссылки должны четко описывать их суть. Из-за таких шагов в “Корзине”, как “Далее” или “Продолжить”, у пользователя возникает неопределенность. Называйте вещи своими именами: “Добавить в корзину”, “Перейти в корзину”, “Перейти к оформлению заказа”, “Перейти к адресу доставки”, “Выбрать способ доставки”.

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью понятных ориентиров   Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью понятных ориентиров


15. Сайт предлагает большое количество полезных сервисов и других “фишек юзабилити”, которые помогают увеличить конверсию.


1. На каждой странице слева есть возможность “Сообщить о проблеме”:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

2. На каждой странице в футере есть полезный функционал “Консультация онлайн”, “Недавно просмотренные”, “Избранное”:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

Пользователь может обратиться за консультацией самостоятельно в удобное для него время, где бы на сайте он ни находился, а не отбиваться от навязчивых всплывающих окон с консультантами:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

В любой момент во вкладке “Недавно просмотренные” посетитель видит историю просмотренных товаров. Функционал добавления товаров в “Избранное” помогает отмечать понравившиеся товары.

3. На каждой странице с карточкой товара есть возможность добавления товара в “Избранное” и публикации в социальные сети, чтобы поделиться с друзьями:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

4. Социальные кнопки присутствуют всех страницах сайта в футере, но не вызывают раздражения:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

5. Если изображение товара отсутствует, то об этом честно говорится на странице (в то время как на других сайтах может попросту быть битое изображение):

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

6. Для некоторых типов товаров встроен функционал увеличения изображения. При наведении на область изображения можно совершать “виртуальный тур” по объекту:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

7. Для некоторых типов товаров используется видео с его описанием:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

8. В корзине товаров присутствуют дополнительные предложения, позволяющие получить скидку:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

9. Возможность покупки товаров в кредит:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

10. Скидки при покупке товаров с использованием карты партнера

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

и дополнительный раздел со скидками:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

11. Личный кабинет пользователя с возможностью просмотра общей, персональной и другой информации:

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

12. Раздел “Контакты” содержит:

  • карту офисов,
  • основной телефон, который четко видно даже невооруженным глазом,
  • адрес,
  • ссылки на региональные контакты,
  • режим работы,
  • сроки хранения заказа,
  • информацию, как добраться — видео и фотоинструкции,
  • названия отделов,
  • информацию, кто за что отвечает,
  • регистрационные данные,
  • телефоны, email, ICQ, множество других способов связаться и форму обратной связи, если у пользователя возникли вопросы.

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити

13. Разделы “Отзывы”, “Гарантии”, “Акции”, “Новинки”, которые говорят о серьезности интернет-магазина.

14. Использование почтовых рассылок и SMS-информирования.

После того как пользователь совершил покупку, на его мобильный телефон приходит SMS о статусе заказа и автоматический звонок с подтверждением заказа. Когда заказ доставлен на место назначения (если пользователь выбирает “Самовывоз”), приходит информация о том, где и когда можно его получить. Таким образом, можно заказывать товары даже без непосредственного участия консультантов и менеджеров, что для многих пользователей является большим плюсом.

Если вы уже являетесь клиентом и осуществляете навигацию по сайту, что-то выбирая, система анализирует ваши действия и может отправлять напоминания, помогающие вам завершить покупку. Кроме того, система просит предоставить обратную связь о качестве предоставления заказа, дату вашего рождения (когда вам предоставляется дополнительная скидка) и сообщает о других бонусах, которые могут заинтересовать лояльного клиента.

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью фишек юзабилити


Заключение


Безусловно, перечисленные положительные стороны usability в данной статье не являются полным списком того, что должно быть у идеального интернет-магазина. Но создавая для пользователей подобного рода юзабилити-сайты и не забывая про грамотную оптимизацию и продвижение, вы сможете получить благодарных клиентов и смело утверждать, что “сегодня тысячи покупателей ежедневно выбирают наш магазин не только за доступные цены и уникальный ассортимент, но и за невероятное внимание, которое мы уделяем качеству наших услуг”.




Комментарии (16)

Николай Лутков 16.10.2012
А кто занимается продвижением этого сайта?

Вадим Миклуха
Вадим Миклуха
16.10.2012
Николай, данной информацией я не располагаю.

Алексей 16.10.2012
Молодцы! Хорошая статья и примеры достойные. Еще бы сделали такой же обзор не только по интернет магазину, а например по сайтам с тематикой недвижимость. Что можно использовать на них.

AMOS SPb 16.10.2012
Попродив по сайту, понял, что это почти идеальный интернет-магазин. Правда, на главной многовато информации - глаза разбегаются. Один недостаток всё-таки нашёл: при покупке в 1 клик нам обещают, что "Наши сотрудники свяжутся с вами в удобное для вас время". Интересно, а откуда они узнают, какое время для меня удобно, если это нигде не спрашивается?

Вадим Миклуха
Вадим Миклуха
17.10.2012
Алексей, постараемся в ближайших аудитах поглубже посмотреть на эту тематику.

Александр 17.10.2012
Сообщите пожалуйста, на какой CMS работает этот сайт?

Антон 17.10.2012
Отличный выпуск, много полезной и нужно информации, спасибо!

Алексей 18.10.2012
Магазин хорошо, а что на счет крупных корпоративных порталов?

Вадим Миклуха
Вадим Миклуха
18.10.2012
Александр, данной информации не обнаружено в открытом доступе. Я думаю, CMS специально разработана для данного сайта, либо, возможно, она не столь широко известна.

Вадим Миклуха
Вадим Миклуха
18.10.2012
Алексей, крупные корпоративные порталы - это отдельная тема.

Вадим Миклуха
Вадим Миклуха
18.10.2012
Антон, спасибо за комментарий. Рад, что материал оказался вам полезен.

Сергей 23.10.2012
Лишний раз убеждаюсь что Ингейт - лидер в области юзабилити и SEO. Отличная статья. Вадим вы профессионал! Спасибо!

Антон 24.10.2012
все круто конечно в этом магазине - но раздел со скидками просто ужасен. Вы пишите о фильтрах - вот этому разделу не помешает фильтр, хотя бы по категориям товаров, а то бродить в этой куче всего не очень то и интересно.

Игорь 03.12.2012
Антон, слева есть меню в котором можно выбрать нужный раздел. В результате будут показаны только товары со скидками из нужного раздела.

Мария 18.11.2014
Мы хорошо подняли конверсию с помощью модуля "похожие товары" и получили прирост конверсии в 21%. Реально задерживает пользователей на сайте!

Тенгиз 14.02.2016
Для Александра (от 17.10.2012) и для Вадима Миклуха - этот сайт работает на 1C:Битрикс. Широко известная CMS.

Добавление комментария:

CAPTCHA

Статьи выпуска: