Все об интернет-маркетинге
из первых рук
Подписаться на рассылку подписаться
на рассылку
нас уже
111 717

Юзабилити-тестирование своими руками

Мы ведем наш дайджест с 2012 года, и обладаем главной базой приемов по продвижению интернет-проектов.

Как выявить проблемы юзабилити на своем сайте? Можно отдать его на анализ эксперту, проверить по одному из множества чек-листов, часами всматриваться в видеоролики Вебвизора, а можно провести юзабилити-тестирование с реальными посетителями вашего сайта.

В статье я рассмотрю методику самостоятельного юзабилити-тестирования, которое не требует больших денежных затрат и доступно каждому владельцу сайта.


Что такое юзабилити-тестирование


Юзабилити-тестирование — это процесс наблюдения за тем, как люди пользуются вашим сайтом/продуктом с целью выявить проблемы взаимодействия.

Как это выглядит: приглашенным участникам тестирования предлагается решить тестовые задачи-сценарии на сайте и дать во время выполнения этих тестов свои комментарии.


Каким должно быть тестирование?


Те, кто хоть раз проводил юзабилити-тестирование, делятся на два воинствующих лагеря. Одни вторят Стиву Кругу, который утверждал, что даже один участник тестирования — это на 100 % лучше, чем полное их отсутствие. При этом им может быть кто-то из ваших знакомых, друзей или родственников.

А другие присоединяются к лагерю «профессионального тестирования», допускающего только целевую аудиторию по принципу «чем больше людей посмотрело сайт, тем больше выявлено проблем».

И те и другие правы.

Разумеется, если ваш сайт занимается продажей электротехнического оборудования профессионалам, тестирование на членах семьи и коллегах не даст такого результата, как полноценное тестирование несколькими сериями с участием электротехников, подобранных кадровым агентством. Но даже в этом случае «самостоятельное бытовое тестирование» тоже не будет лишним.

Вам подойдет самостоятельное тестирование, если:

  • ваша аудитория неспецифична и разнородна,
  • ваши тематики — бытовые: например, мебель для дома, косметика, детские товары, одежда, туризм и многое другое.
  • нет ресурсов и времени на проведение полноценного тестирования, например, силами юзабилити-агентства.

Сколько участников нужно для тестирования?


Стив Круг утверждает, что для того, чтобы узнать впечатление о сайте, а также выявить серьезные проблемы с навигацией и структурой, достаточно 3—5 человек.

Защитники статистики, конечно, скажут о нерепрезентативности выборки и малом количестве данных и будут в общем-то правы. Но опыт даже полноценных серьезных юзабилити-тестирований показывает, что уже первые несколько тестируемых выявляют львиную долю существенных проблем.


С кем проводить тестирование?


По возможности старайтесь даже для самостоятельного тестирования подобрать людей, которые похожи на тех, кто мог бы пользоваться вашим сайтом. Самая простая сегментация — по половому признаку, возрасту.

Кого можно привлечь к мини-тестированию?

  • Начните с себя любимого, если до сих пор этого не сделали.
  • Обратитесь к коллегам (желательно привлечь сотрудников, не имеющих технических знаний в работе сайта, например, бухгалтерию).
  • Проведите вечер в кругу семьи за тестированием сайта.
  • Обратитесь к друзьям и друзьям друзей.

Если аудитория сайта специфическая, а провести бюджетное тестирование хочется, то очевидные недостатки вам помогут найти и члены семьи, а для выявления глубинных проблем можно поискать представителей вашей аудитории там, где они обычно водятся (например, на профильных форумах, в группах соцсетей), и предложить им принять участие в тестировании.

Привлекая людей к тестированию, помните, что они тратят свое время, и обязательно вознаграждайте их, даже если это ваша супруга или лучший друг. Для знакомых и коллег поощрением за тестирование может быть вкусное угощение, а для посторонних людей лучший стимул — деньги.


Составляем задания для тестирования


Итак, представим, что с тем, кто будет нашим подопытным, мы определились и договорились.

Следующий шаг — самый важный в тестировании. Это составление тестовых сценариев, которые будут выполнять наши тестируемые на сайте.

Зачем нужен сценарий, ведь можно просто попросить человека походить по сайту и сказать, нравится ему или нет? Практика показывает, что каков вопрос, таков и ответ. Задавая человеку неконкретный вопрос («Как вам сайт?»), вы получите такой же размытый ответ («Нормально…»). Поэтому нужно придумать определенные задания.

Первое, что нужно сделать, — это определить самые важные задачи, которые пользователи решают у вас на сайте (то есть, зачем они приходят). Мы всегда ограничены во времени и ресурсах, поэтому выбирать нужно:

  • критичные конверсионные цепочки.

Если у вас сайт стоматологической клиники, то критичной задачей будет запись к врачу на прием. Катастрофа для владельца сайта, если это действие совершить невозможно или с ошибками и трудностями на пути.

  • задачи, с решением которых у посетителей могут быть трудности: например, ваши опасения относительно непонятных названий пунктов меню, вложенности разделов и т. п.
  • задачи, с которыми уже у посетителей есть проблемы. Для сбора информации посмотрите, с какими вопросами обращаются в службу поддержки сайта пользователи.

Все задачи должны быть реальными, т. е. выявленными из обычной деятельности пользователей: не поддавайтесь желанию сделать задания посложнее, чтобы найти разом много проблем, так как нет смысла искать проблемы, с которыми никто не сталкивается.

Итак, задачи мы сформулировали. Следующий шаг — превратить эти задачи в сюжетные сценарии.

Зачем? Психологические исследования показывают, что людям приятнее работать по сценарию, чем по инструкции.

Поясним разницу между задачей и сценарием на примере.

Задача: Записаться на прием к врачу.

Сценарий: У вас неожиданно разболелся зуб. Вы планируете после работы заехать в ближайшую поликлинику. Узнайте, успеете ли вы посетить врача сегодня, и запишитесь к нужному специалисту на прием.

Сценарий должен описывать реальные условия использования вашего сайта, наиболее частые возможные ситуации, типичных представителей вашей целевой аудитории, мотивацию их действий, чтобы помочь тестируемому вжиться в роль и почувствовать ситуацию как реальную. При этом не стоит давать лишней информации, которая может только запутать.

Задания должны быть сформулированы так, чтобы исключить их неправильное толкование. Если вас с самого начала поймут не так, получить хоть сколько-либо полезные данные будет невозможно.

Еще один важный момент — отсутствие подсказок. По тексту задания не должно быть понятно, как его нужно выполнять. Например, недопустимо использовать терминологию сайта — вместо каждого термина нужно расписывать его значение, иначе тестирование превратится в игру «найди слова из задания на сайте», и вы не выявите никаких проблем.

Рассмотрим примеры сценариев и их плюсы и минусы:

Пример 1

Зайдите в «Каталог продукции» и выберите «Дрели». Затем перейдите на страницу «О нас» и узнайте наш телефон.

Минусы: терминология сайта, формат пошаговой инструкции.

Пример 2

Вы умный и красивый мужчина 45 лет с двумя высшими образованиями, женились в 1988 году после окончания Самарского госуниверситета. Ваш друг позвал вас на свой юбилей в ресторан «Плакучая ива» в Химках. Вы задумались, что ему подарить, и зашли в интернет-магазин «Подарки.ру». Выберите подарок вашему другу на сумму 3000 рублей и узнайте, как его получить.

Плюсы: сценарий по реальной ситуации, однозначность, отсутствие терминов.

Минусы: слишком много лишних подробностей.

А теперь давайте попробуем создать задание для реального сайта.

Возьмем всем известный ресурс booking.com.

Основная задача посетителя сайта: выбрать и забронировать номер в отеле для предстоящего путешествия.

Тестовое задание: Вам неожиданно дали премию, и вы решили потратить ее на отдых на море с женой и дочкой 5 лет. Вы приобрели билеты на самолет в штат Гоа, Индия, с датами вылета 10—17 апреля.

К выбору жилья вы подходите основательно: вы планируете следить во время отпуска за своими делами в интернете, а ваша жена боится страшных историй о тараканах и антисанитарии в индийских гостиницах.

Вам необходимо выбрать, где вы проведете свой отдых в течение недели отпуска, и забронировать размещение на эти даты.

Итак, в задании мы проверим, как посетители выбирают даты заезда, место, кол-во проживающих, а дополнительные условия (ребенок, отель с интернетом, звездность отеля) позволят увидеть, как пользователь взаимодействует с фильтрами при поиске. Задание не включает термины с сайта — однозначно, информации хватает для выполнения сценария.


Проведение тестирования


Задания составлены. Распечатываем их на отдельных карточках и пробуем выполнить сами для проверки.

Затем необходимо подготовить помещение для тестирования. Если вы будете тестировать только знакомых или членов семьи, а затем самостоятельно устранять обнаруженные проблемы, то достаточно отдельной комнаты с ноутбуком. Но для удобства последующего анализа действий респондентов, а также для получения аргументов необходимости изменений на сайте (например, если вы работаете над конверсией ресурса, а не являетесь владельцем бизнеса), можно установить на ноутбук программу записи содержимого экрана, чтобы потом в формате видеороликов просматривать повтор и слушать комментарии тестируемых. В таком случае пригодится и микрофон для получения более качественного звука.

Стоит учесть, что внимание человека начинает рассеиваться при длительном выполнении одной и той же деятельности, поэтому рассчитывайте на одного тестируемого не больше получаса.

Попросите участников тестирования активно комментировать вслух свои действия на сайте, высказывать свои эмоции и мысли. Постарайтесь разговорить тестируемого, спрашивайте, что он ожидал увидеть, что он подумал, особенно если видите замедления при выполнении вашего сценария.


Анализ результатов


Итак, тестирование проведено, и у нас на руках часы видеозаписей действий пользователей на нашем сайте с комментариями. Что дальше? Многие видеозаписи вызывают только одно желание — сделать новый сайт. Но не спешите отчаиваться, а правильно проанализируйте действия респондентов, ведь не каждая ошибка тестируемого свидетельствует о том, что сайт безнадежно плох.

- Выделяйте самые серьезные проблемы, которые требуют немедленного разрешения.

Если процент людей, обнаруживших проблему, высок, а степень причиняемого ею неудобства критична, то такая проблема серьезна и требует изменений на сайте.

- Выделяйте из слов респондентов потребности, а не готовые решения.

Очень часто тестируемые считают необходимым дать вам несколько советов и пожеланий («…а вот здесь бы сделать раздел с дипломами и сертификатами…»). Постарайтесь увидеть проблему, а не руководство к изменению на сайте, ведь подобные пожелания являются признаком потребности в чем-то. Возможно, в данном случае посетителю не хватило доверия к сайту. А еще лучше переспросить у респондента, чем подобный раздел может ему помочь.


Выводы


Сколько бы ни было написано статей о юзабилити, неудобных сайтов с ошибками проектирования меньше не становится. Взгляд владельца ресурса зачастую замылен, ведь мы настолько свыклись с проблемами на нашем сайте, что для нас они становятся неочевидны. Но другие люди не знают, как работает наш ресурс, и могут взглянуть на него непредвзято.

Самостоятельное тестирование совсем не трудно провести и в «домашних условиях» с небольшими затратами денег и времени. Попробуйте и убедитесь, какую пользу оно может принести вашему сайту. 




Комментарии (7)

Артем 10.04.2014
В большинстве своём всё правильно написано, но (!) на вкус и цвет ... как говорится и сделать так, чтобы всем всё нравилось на 100% не получится, можно постараться максимально приблизиться. Как не крути, будут люди, которым то не так и это не этак... картинку с инопланетянином буду показывать тем, кто скажет что юзабилити на наших сайтах плохое :) Спасибо за статью!

Тихомир 10.04.2014
Артем | 10.04.2014
В большинстве своём всё правильно написано, но (!) на вкус и цвет ... как говорится и сделать так, чтобы всем всё нравилось на 100% не получится, можно постараться максимально приблизиться. Как не крути, будут люди, которым то не так и это не этак... картинку с инопланетянином буду показывать тем, кто скажет что юзабилити на наших сайтах плохое :) Спасибо за статью!
Ну да, на цвет и текст товарищей нет. Как показывает это высказывание, не только свои сайты стали привычными и к ним относятся невнимательно, но и нечастые полезные статьи читают невнимательно. Ну при чем тут "нравится-не нравится"? Написано же по-русски что выявляют. зачем выявляют, как выявляют.

Дмитрий 10.04.2014
Со многим согласен. Конкретно я, если мне надо найти визуальное несоответствие в сайте, странице или какой либо презентации, прошу своего знакомого (он ужасный критик!) просмотреть и сказать, что ему не нравится. Он сразу пальцем тыкает на те проблемы, которые мы упустили из виду (причём это могли быть не причины некомпетентности, а банальное невидение какой то проблемы). Вот такой вот очень жесткий подход, зато всё что не увидели сразу выходит наружу. Конечно, на юзабилити сильно влияет и интерфейс сайта, а так же удобство навигации, выбор разделов, некоторые подсказки. И необязательно сажать профессионала за тестирования, подойдёт как раз тот человек, который вообще мало разбирается в сайтах, вот как раз его заявление и будет адекватным, если он вдруг не смог найти корзину добавления товара, или данные о компании, а какой то баннер или всплывающее надоедливое окно постоянно раздражало... К любому проекту надо подходить непредвзято, это потом окупится в несколько раз, а после всех изменений стоит просматривать статистику посещений сайта, она наиболее точно покажет, лучше стал сайт или нет. Я сторонник того, чтобы вносить изменения последовательно, резкое изменение дизайна обычно снижает (на пару недель) количество посетителей, даже если были учтены все пожелания (проверенно уже на нескольких проектах). Довольны все ни когда не будут, поэтому нужно равнятся на конкретную аудиторию сайта, но если честно, ни кто не поведает все фишки, которые позволят загнать сайт в ТОП 5 (10-1) в течении 2 мес. после редизайна.

Акмаль 10.04.2014
Зачастую, юзабилити популярных сайтов сводится к тому, что посетителей гоняют по страницам для накрутки счетчиков. На главном плане рисуется, как правило, то, что необходимо навязать посетителю, а сам ответ на поисковый запрос ещё надо поискать между рекламными блоками, что существенно раздражает начинающих пользователей, незнающих назначение инфо-блоков “Мы в соцсетях”. Полностью согласен с Дмитрием, утвердительно подведший жирную черту под тему данной статьи, если неопытный сёрфер смог легко разобраться с навигацией, нашёл всё, что искал, заказал и оплатил не испытывая проблем, значит все нормально. А сама страница резко поднимается в ТОП и тащит за собой весь сайт без покупных ссылок с дорогих сайтов.

Рина 10.04.2014
Отличная статья! Спасибо, Анастасия.

Ольга 11.04.2014
Мне как начинающему понравилась статья. Я сейчас пытаюсь увязать юзабилити с SEO. Я иногда себе даю такое задание - зайти по моему объявлению из выдачи и купить чего-нибудь. Поняла несколько проблем. Исправила. Посещение возросло, время проведения на сайте повысилось. Количество заказов пока прежнее. Но после улучшения юзабилити количество посещений изменилось и поведение тоже в лучшую сторону. Есть несколько вопросов, которые даже меня раздражают, но исправить не могу т.к. сайт на конструкторе. Зато теперь могу составить задание на создание своего сайта и устранить неудобства. После прочтения статьи поняла, что не так тестировала. Теперь подойду к этому вопросу более грамотно. Благодарю, Анастасия.

Рустам 15.04.2015
А есть ресурсы, где можно удаленно такое юзабилити-тестирование провести. Не дорого, но и чтобы была некая гарантия достоверности. В частности интересует тестирование сайта http://tradeinwest.ru/

Добавление комментария:

CAPTCHA

Статьи выпуска: