Все об интернет-маркетинге
из первых рук
Подписаться на рассылку подписаться
на рассылку
нас уже
111 713

Как создать и защитить репутацию компании в интернете?

Мы ведем наш дайджест с 2012 года, и обладаем главной базой приемов по продвижению интернет-проектов.

Почему так страшен негативный отзыв в интернете? Ведь это всего лишь личное мнение одного человека, часто необъективное, порой эмоциональное и редко подкрепленное реальными фактами.

Разве может один негативный отзыв убить репутацию целой компании? Может!

Вы знаете, что игра Company of Heroes 2 была запрещена в России после отзыва одного единственного пользователя? Целая игра, которую готовили годами, над которой работали сотни специалистов, была отозвана с российского рынка из-за отзыва одного человека. Корпорация-гигант склонилась перед мнением пользователя и даже вынуждена была принести официальные извинения.

Вам уже страшно за ваши продажи?

Тогда не будем ждать, пока разозленный покупатель забарабанит в вашу дверь, а разберемся, как избежать недоразумений и грамотно взять под контроль репутацию вашей компании.


Отзывы — сетевые долгожители


Что делал недовольный покупатель несколько лет назад? Требовал жалобную книгу. Кто читал эту книгу? Преимущественно руководство (если хотело) и обслуживающий персонал (ради развлечения). Другие покупатели в книгу не заглядывали, кляуз не видели и спокойно покупали товар в данной торговой точке.

Увы, с появлением интернета все встало с ног на голову. Теперь покупатель, получивший просроченные сосиски (или некачественный ремонт в квартире), находит страницу с отзывами о компании и строчит разгромный опус в соответствующем разделе. И опус его видят тысячи… да что там, миллионы людей. Все ваши потенциальные покупатели перед тем, как обратиться к вам, в 95% случаев поищут отзывы в сети.


Почему люди читают отзывы?


При выборе товаров и услуг в первую очередь принято читать отзывы. О самом товаре, о магазине, в котором он продается, о качестве услуги или профессионализме выполняющих ее мастеров.

Сегодня отзывы — неотъемлемая часть культуры покупки, ведь именно они дают правдивую информацию из первых рук.

Здесь важно понимать следующее:

Почему?

1. Позитивные отзывы часто считают проплаченными. При этом негативный отзыв (особенно если он эмоциональный) вызывает больше доверия.

2. Негативный отзыв привлекает внимание. Замечали, что самые громкие и популярные новости — обычно скандалы или катастрофы? Люди чаще и охотнее читают о плохих событиях.

3. Негативный отзыв лучше запоминается. Помните, как десять человек описывали крытый бассейн в отеле N? Едва ли. А вот ужас постоялицы отеля К, обнаружившей таракана в тарелке с ланчем, вы явно не забудете.


Когда Нео работает на вас


Раз репутация теперь находится в сети, то и управлять ею лучше всего именно оттуда. Вы можете быть обычным пользователем великой "матрицы", продавцом товаров и услуг в огромном мире цифровой конкуренции.

А можете, как герой Нео, уклоняться от «пуль» чужих нападок, а то и вовсе рукой останавливать летящие в вас негативные отзывы.

Весь секрет в том, что в интернете действуют совсем другие законы информационного пространства. И чем раньше вы обратите их себе на пользу, тем стремительнее пойдет в гору ваш бизнес.


Составляем семантическое ядро


Чтобы получить представление о репутации вашей компании, нужно понимать, по каким принципам покупатели ищут отзывы о вас. Для этого формируется так называемое репутационное семантическое ядро.

Репутационное семантическое ядро — это все запросы, по которым потенциальные клиенты могут искать отзывы и дополнительную информацию о компании.

К примеру, компания Сбербанк. Информацию о ней могут искать по таким запросам:

  • сбербанк отзывы;
  • отзывы о компании сбербанк;
  • сбербанк отзывы сотрудников;
  • sberbank отзывы;
  • отзывы о компании ооо сбербанк;
  • и т. д.

Важно понимать, что выдача по всем запросам будет разная. К примеру, отзывы клиентов могут быть блестящими, а отзывы сотрудников в красках повествовать о регулярных сбоях системы и том, КАК на самом деле обрабатываются поступающие запросы на кредиты. Естественно, «шокирующая правда» отпугнет потенциальных вкладчиков.

Чтобы добиться отличной репутации компании, нужно, чтобы по всем запросам выдавались положительные отзывы и хорошие рекомендации.


Наблюдение за соискателем в цифровой среде


Давайте немного побудем натуралистами и понаблюдаем за соискателем в его естественной среде обитания. Вот он, человек, ищущий работу. У него уже есть солидный опыт в определенной области, и он претендует на хорошую зарплату с возможностью карьерного роста. Ему важен дружный коллектив и нормированный рабочий день.

Просматривая вакансии компаний, он не бросается к телефону при виде зарплаты в 30 000 руб. Напротив, он вдумчиво отбирает вероятных кандидатов в работодатели.

В первую очередь его интересуют:

Отзывы сотрудников важны, так как именно они предоставят ему «инсайдерскую» информацию о фирме. Возможно, начальник тиранит всех менеджеров, так что выйти покурить можно только раз в день и по письменному разрешению. Или отпуска не расписывают заранее, а дают внезапно и в совершенно неподходящее время года.

Отзывы клиентов также имеют значение: кому захочется работать в компании, которую буквально ненавидят заказчики? Это не только опасно для имиджа, но и вообще бесперспективно: фирма с ужасным отношением к клиентам и низким качеством сервиса вскоре просто разорится. А кто в здравом уме купит билет на тонущий корабль?


Что? Где? Когда?


А точнее, кто, где и как формирует мнение о компании? Разберем каждый вопрос отдельно.

1. Где?

Форумы, сайты отзывов, публичные страницы, пресс-релизы, новости — все эти источники являются основой для формирования репутации компании. По сути, на репутацию влияет любой ресурс с высоким тИЦ (тематическим индексом цитирования) и PR (PageRank или рейтинг), где упоминается ваша фирма.

2. Как?

Нельзя просто считать количество позитивных и негативных отзывов и сравнивать полученные величины. Помните, что 1 плохой отзыв бывает равным 100 хорошим? Важно его текстовое и эмоциональное наполнение. Длинный опус об «ужасной официантке и омерзительном латте» прочтут и запомнят больше людей, чем полтора десятка постов в стиле «милое кафе, классные пироги и кофе».

3. Кто?

На этот вопрос есть два ответа:

  • незнакомые люди, которым, в общем-то, без разницы, какова репутация вашей компании
  • или

  • вы сами!

Да, вы не ослышались! У вас есть все необходимое, чтобы взять под контроль репутацию фирмы. Больше никаких проплаченных наговоров или интернет-истерик отдельно взятых заказчиков. Вы и только вы отвечаете за информационный фон, складывающийся вокруг вашей компании.

Вы и только вы приведете ее к безоговорочному успеху.


Несколько практических советов для идеальной репутации в сети


Повысить репутацию можно следующими способами:

  • регулярно публиковать пресс-релизы и новости на популярных сайтах;
  • публиковать тексты на сайтах, посвященных созданию внешнего трафика. Для этого существует более 50 активных площадок: miralinks.ru, gogetlinks.ru, liex.ru и пр.;
  • создать публичные страницы в социальных сетях: Facebook, Twitter, ВКонтакте и пр.;
  • создать свои блоги на ресурсах livejournal.com, sostav.ru и пр.;
  • оставлять посты на сайтах партнеров и тематических ресурсах.

Важно: не пишите на форумы и площадки, на которых не можете контролировать контент. Посетителей в интернете миллионы, любой из них может оставить негативный комментарий, и читатели не будут разбираться, обоснован он или нет. Кроме того, вашу тему могут зафлудить и облить грязью за несколько минут, и вы просто не успеете ничего сделать.

Страница с описанием вашей компании должна содержать:

  • Заголовок (название компании либо оказываемой услуги).
  • Подзаголовок (здесь можно разместить ваш слоган либо описание услуги в одном емком предложении).
  • Текст. Нужен качественный контент, интересный продающий текст для привлечения аудитории. Помните, что пользователь отводит только что открытому сайту в среднем 7 секунд своего внимания. Не упустите ваш шанс, успейте заинтересовать читателя и превратить его в потенциального клиента.

В тексте важно придерживаться конкретики. Избегайте слов:

бытует мнение, безусловно, вероятнее всего, более того, в частности, в соответствии с, другими словами, едва ли, как известно, с одной стороны, как известно, совершенно естественно, нельзя отрицать, что, откровенно говоря, прежде всего, следует сказать и пр.


Кейсы из практики


В прошлом месяце к нам обратился владелец одного из питерских салонов красоты с просьбой исправить его сетевую репутацию. Его обеспокоил резко негативный отзыв, появившийся на популярном ресурсе, причем от человека, который в их салоне никогда не обслуживался.

Агрессивная антиреклама уже дала свои «плоды»: количество новых визитов стало сокращаться — салон держался в основном на постоянных клиентах.

Сложившуюся ситуацию решали пошагово.

Для начала связались с порталом, на котором был размещен отзыв, и в ходе переговоров убедили владельца убрать негативный текст. Затем перенесли все основные статьи и упоминания салона на ресурсы, где имели полный доступ к модерированию. Таким образом, мы получили контроль над всеми отзывами и уверенно гарантировали стабильный рост репутации.

Кстати, уже знакомый нам злобный опус пытались репостить на одном из наших ресурсов — как позже оказалось, это был заказной отзыв от конкурентов. Текст был удален в течение пары часов. Атака на репутацию закончилась, фактически не начавшись.


Пару слов о социальных сетях

Какие сайты чаще всего блокируют в офисах? Правильно, социальные сети! Именно туда люди заглядывают чаще всего и именно там ищут разного рода информацию, в том числе и отзывы.

Вот на что читатели обращают внимание в первую очередь:

  • Популярность страницы.
    Если у вашей группы всего 20—30 подписчиков, вы не только произведете впечатление компании-однодневки, но и окажетесь в самом конце списка выдачи.
  • Разнообразие отзывов.
    Как во времени, так и по содержанию. Пусть покупатели обсуждают разные продукты, а если даже укажут на некоторые недостатки — не страшно, ведь редко когда у нас в жизни все идеально. Помните, правдивые положительные отзывы — золото в любом бизнесе.
  • Регулярность обновлений.
    Не забрасывайте вашу страницу. Обеспечьте непрерывный приток контента, иначе посетители решат, что вы уже закрылись, и уйдут к конкурентам.

Важно: пишите об актуальных вещах, поднимайте интересные животрепещущие темы. Поощряйте дискуссии пользователей и поддерживайте их. Сделайте вашу страницу в социальной сети уютным домом для ваших клиентов!

Репутация в сети — ваш личный Форт Нокс, неприкосновенный золотой запас продаж и залог успеха на рынке.

Приумножайте его уже сегодня, развивайтесь и получайте признание в вашей отрасли.

БУДУЩЕЕ — ЗА ЛИДЕРАМИ!




Комментарии (11)

Marina 15.08.2014
Благодарю за статью, много полезного.

Прожектор 15.08.2014
Marina | 15.08.2014
Благодарю за статью, много полезного.
Marina, очень рады, что статья Вам понравилась.

Лёша Картошин 16.08.2014
>Затем перенесли все основные статьи и упоминания салона на ресурсы, где имели полный доступ к модерированию. Вот этот процесс непонятен. Вы нашли все статьи и упоминания в интернете, потом попросили владельце ресурсов их удалить, а потом разместили копии у себя?

Станислав Моисеев 18.08.2014
Лёша Картошин | 16.08.2014
>Затем перенесли все основные статьи и упоминания салона на ресурсы, где имели полный доступ к модерированию. Вот этот процесс непонятен. Вы нашли все статьи и упоминания в интернете, потом попросили владельце ресурсов их удалить, а потом разместили копии у себя?
Не совсем. Если подробно: Мы создали карточки компании на сайтах, где имели доступ к модерированию. Наполнили их посредством написания соответствующего количества уникальных текстов и описаний компании (в качестве источника информации для написания текстов выступила сама компания, а также статьи на сторонних ресурсах) для наилучшего продвижения по репутационным запросам (название компании + отзывы).

Станислав Моисеев 18.08.2014
Marina | 15.08.2014
Благодарю за статью, много полезного.
Рад что Вам понравилось, Марина! К сентябрю/октябрю подготовлю новую, не менее полезную статью.

Anton 18.08.2014
Станислав, спасибо за полезную статью. Попробую внедрить пару описанных Вами методов у себя в компании.

Паша 18.08.2014
А мы нашли 1 такой сайт, нам предложили убрать отзыв за 500у.е.! И где гарантии, что это не шантаж? :( А Вы просто "договорились"??? :)

Станислав Моисеев 20.08.2014
Паша | 18.08.2014
А мы нашли 1 такой сайт, нам предложили убрать отзыв за 500у.е.! И где гарантии, что это не шантаж? :( А Вы просто "договорились"??? :)
Вы столкнулись с мошенниками, которые таким образом зарабатывают деньги. Если бы вы согласились, то вполне возможно, что вскоре появились бы новые негативные отзывы, которые они бы вам также предложили удалить за деньги. На протяжении последних 6-9 месяцев мы постоянно фиксируем появление целых сеток сайтов отзывов, порой одностраничных про одну единственную компанию. Единственный способ борьбы с такими площадками - вытеснение. В случае, описанном в моей статье - да, мы договорились, т.к. ресурс оказался добропорядочным и с радостью пошел навстречу. Мы предоставили определенные доказательства и отзыв был удален.

Владимир 26.08.2014
"перенесли все основные статьи и упоминания салона на ресурсы, где имели полный доступ к модерированию. Таким образом, мы получили контроль над всеми отзывами и уверенно гарантировали стабильный рост репутации" Т.е. репутация фирмы обеспечивается простым затиранием негативных отзывов? Замечательная стратегия.

Денис 28.08.2014
Владимир | 26.08.2014
Т.е. репутация фирмы обеспечивается простым затиранием негативных отзывов? Замечательная стратегия.
Тоже "понравилось". Ожидал какой-то изюминки от статьи на тему работы с отзывами. Получил инструкцию типа "получил негативный отзыв? выруби топором- удали его с сайта"... Топорная работа....

Станислав Моисеев 01.09.2014
Владимир, Денис, Вы неправильно поняли. Затирание и удаление негативных отзывов - подход неправильный. В случае их появления, необходимо связаться с недовольным клиентом и решить его проблему. Если же в ходе общения выяснится, что данный человек не приобретал данную услугу/товар, то отзыв не будет являться объективным. Но гораздо чаще, все же люди пишут настоящие отзывы, что позволяет компаниям оперативно реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Ведь гораздо лучше увидеть негативный отзыв и ответ на него от официального представителя компании, что проблема была решена. Это знак того, что компании не все равно и она исправляет свои ошибки, а они есть у всех.

Добавление комментария:

CAPTCHA

Статьи выпуска: