Все об интернет-маркетинге
из первых рук
Подписаться на рассылку подписаться
на рассылку
нас уже
111 713

Собираем данные о клиентах – какая информация необходима при регистрации в магазине?

Мы ведем наш дайджест с 2012 года, и обладаем главной базой приемов по продвижению интернет-проектов.

Собираем данные о клиентах – какая информация необходима при регистрации в магазине?



Подробная информация о клиенте — хорошее подспорье при формировании специальных предложений или создании рекламных кампаний. Но получить информацию о пользователях не так просто — большинство клиентов не готовы заполнять подробные анкеты с множеством полей, а наличие возможности заказать товар в один клик без обязательной регистрации на сайте в последние годы стало хорошим тоном для интернет-магазинов. Что и как стоит спросить у клиента, чтобы не оттолкнуть его, но при этом собрать необходимую для улучшения качества услуг информацию?


Стоит ли использовать стандартные формы регистрации?


Почему стандартная форма регистрации, не обработанная маркетологом, бесполезна для владельца магазина и может стать огромным раздражающим фактором для клиента? Рассмотрим на примере движка OpenCart:

Во-первых, поле «Компания» может понадобиться только в исключительных случаях, в остальных оно просто поставит клиента в тупик.

Во-вторых, зачем вам его индекс? Скорее всего, покупатель его не знает — а это значит, что ему придется провести несколько минут в поисковике или вовсе закрыть ваш сайт.

Если вам нужен адрес, вы можете оставить только выбор города (рубрикатор сам может предложить страну, если есть совпадения в названиях) и строку адреса. К тому же город может автоматически определяться по IP, что избавит вас от лишней работы. Остальное вам просто не нужно.

Чаще всего из контактных данных вам нужно что-то одно — телефон или email — как на скриншоте ниже:

В этом примере также есть функция входа через социальную сеть, которая тоже очень полезна и часто привлекает пользователей тем, что им не придется делать лишних движений.


Какие поля должны быть обязательными?


Теперь к вопросу об обязательности полей. Подумайте, для чего вы собираете информацию. Если вам нужна база данных для рассылки, то, конечно, стоит спросить email. Однако в этом случае лучше, если клиент оставит его добровольно, иначе большая часть вашей базы будет просто нерабочей. Что вам действительно нужно, так это телефон, с помощью которого при подтверждении заказа вы сможете уточнить все необходимые вам данные.

Если по каким-то причинам вы считаете, что вам все-таки нужно, чтобы пользователь зарегистрировался даже при покупке электронной книги, вы можете его автоматически зарегистрировать, сделав обязательным только ввод email. После этого вы можете отправить ему пароль или ссылку для первого входа без пароля.


Помогайте своим покупателям!


Не заставляйте заполнять такое ужасное поле, как капча. Оно снижает конверсию на 15%! А если код не удалось правильно ввести с первого раза, 85% клиентов не делают вторую попытку. То есть только на этом поле вы можете потерять 15% своих покупателей!

И еще один важный момент — не забывайте о вежливости и не рассчитывайте, что ваш клиент — профессионал в заполнении форм. Если есть ограничения по типу символов или количеству знаков при вводе логина или пароля, обязательно напишите об этом в форме регистрации до того, как клиент ее заполнит.

Ничего так не раздражает пользователя, как надпись типа «Неправильно введен логин», покупатель не может знать по умолчанию, что ваша CMS предполагает, что логин должен быть не короче 6 символов, а пароль должен содержать цифры и буквы разного регистра. Будьте внимательны к своим покупателям.

В примере ниже есть пояснения к полям, но части информации явно не хватает:

Также необходимо подтверждать действия пользователя. Очень хороший пример показывает «М-видео». При правильном заполнении полей форма регистрации показывает зеленый значок, который как бы говорит «ок, все правильно!».


Но что делать, если большое количество полей необходимо?


Действительно, бывают ситуации, когда вам важно узнать о клиенте как можно больше или вам нужно ввести большое количество обязательных полей, например, для синхронизации с 1С. Есть хорошие новости. Это можно и нужно делать, если вы хорошо понимаете, зачем это. Покупатель в свою очередь с удовольствием поделится с вами данными, если будет понимать, что информация работает на его нужды. Удачный приём можно увидеть в иллюстрации ниже — хотите получить информацию о распродажах и потратить меньше? Оставьте email.

Предложите покупателю оставить свой email в обмен на информацию о скидках и распродажах, попросите ввести дату рождения, пообещав скидочные купоны в подарок, спросите о его интересах, предложив релевантный контент.

Конверсия покупателей в подписчики в таких случаях очень высока, а собранная информация помогает улучшить качество обслуживания и рекламных кампаний, тем самым повышая вероятность того, что, однажды сделав покупку в вашем магазине, покупатель будет возвращаться снова и снова.

Enter — прекрасный пример заказа с одним лишь обязательным полем — телефоном покупателя, в котором интернет-магазин тут же обещает информацию о состоянии заказа по SMS. Остальные данные пользователь может оставить добровольно.

KupiVIP рассказывает о достоинствах регистрации на сайте сразу при заполнении формы — это правильный шаг, но здесь под вопросом обязательность такого большого количества полей.

Основное общение с покупателем у KupiVIP происходит через email, поэтому именно это поле должно быть обязательным. Остальную информацию о клиенте можно получить в ходе дальнейшего взаимодействия с ним.


«Купить в один клик» решит все вопросы?


Купить в 1 клик, как уже говорилось выше, важная и обязательная функция для всех магазинов, но и ее важно правильно сделать. Просить у человека стоит только номер телефона, таким образом оператор магазина увидит товар, который купили в один клик, и контакт покупателя — больше ему ничего не требуется.

Часто клиент, выбрав функцию покупки в один клик, вынужден все же вводить большое количество ненужной информации. Форма заказа ниже требует имя, email и телефон, хотя одного телефона было бы вполне достаточно:

Важно помнить о том, что «1 клик» — функция максимально быстрого оформления заказа. С такими сервисами хорошо сочетается предложение перезвонить клиенту в течение 26 секунд и предоставить скидку в случае опоздания.

Посмотрим на форму заказа в один клик магазина «Белый ветер», которая предполагает обязательный ввод имени и телефона.

Правильно здесь то, что четко обозначено время, в течение которого перезвонит оператор, и рабочие часы call-центра — это важно, если ваш сервис не круглосуточный.

А вот фраза «Бонусные баллы при заказе в один клик не начисляются» гораздо более эффективна была бы в виде «Зарегистрируйтесь и получите бонусные баллы». Мало того, такое предложение покупателю можно сделать после покупки и начислить ему баллы постфактум.

В момент покупки его ничто не должно отвлекать. Подумайте, если клиент отменит мгновенную покупку и, чтобы получить баллы, начнет регистрироваться на сайте, но что-то его отвлечет или что-то пойдет не так, вы потеряете и покупателя, и подписчика. Предложение скидки или дополнительных услуг не должно выглядеть как угроза.

А самое главное в случае такого заказа — перезванивать максимально быстро, лучше в течение 15 минут. Тогда, даже не собирая подробную базу данных, вы будете получать много повторных продаж, и конверсия магазина всегда будет высокой.


Удобство клиента — ключ к высокой конверсии!


Таким образом, какую бы стратегию общения с покупателем вы ни выбрали — будь это форма с минимальным количеством полей, заказ в один клик или сбор подробной информации о пользователе — не забывайте о самых важных моментах оформления регистрации:

1. Клиент должен понимать, зачем он оставляет свои данные.

2. Удобство регистрации — залог высокой конверсии (то есть никакой «слепой» капчи или сложных паролей).

3. Подробности можно узнать после того, как первоначальный контакт налажен.

4. Если вы обещаете быструю регистрацию, не обманывайте ожидания.




Комментарии (3)

- 04.02.2015
дело не в удобстве а в лени рассмотрите зарубежные магазины

Иван 04.02.2015
"Не заставляйте заполнять такое ужасное поле, как капча. Оно снижает конверсию на 15%!" Откуда такие цифры? Звучит голословно.

Виталик 06.02.2015
Иван 04.02.2015
"Не заставляйте заполнять такое ужасное поле, как капча. Оно снижает конверсию на 15%!" Откуда такие цифры? Звучит голословно.
В любом случае капча точно бесит. И вообще, зачем эта проверка при оформлении товара? Какой бот будет проходить все эти этапы?! Нет капче! p.s. Если бы я сразу увидел что и здесь капча - точно не писал бы коммент ))) p.p.s Да еще и не предупреждалось сразу что поле email в этой форме ТОЖЕ ОБЯЗАТЕЛЬНА!!! ух (((

Добавление комментария:

CAPTCHA

Статьи выпуска: