Почему так страшен негативный отзыв в интернете? Ведь это всего лишь личное мнение одного человека, часто необъективное, порой эмоциональное и редко подкрепленное реальными фактами.
Разве может один негативный отзыв убить репутацию целой компании? Может!
Вы знаете, что игра Company of Heroes 2 была запрещена в России после отзыва одного единственного пользователя? Целая игра, которую готовили годами, над которой работали сотни специалистов, была отозвана с российского рынка из-за отзыва одного человека. Корпорация-гигант склонилась перед мнением пользователя и даже вынуждена была принести официальные извинения.
Вам уже страшно за ваши продажи?
Тогда не будем ждать, пока разозленный покупатель забарабанит в вашу дверь, а разберемся, как избежать недоразумений и грамотно взять под контроль репутацию вашей компании.
Отзывы — сетевые долгожители
Что делал недовольный покупатель несколько лет назад? Требовал жалобную книгу. Кто читал эту книгу? Преимущественно руководство (если хотело) и обслуживающий персонал (ради развлечения). Другие покупатели в книгу не заглядывали, кляуз не видели и спокойно покупали товар в данной торговой точке.
Увы, с появлением интернета все встало с ног на голову. Теперь покупатель, получивший просроченные сосиски (или некачественный ремонт в квартире), находит страницу с отзывами о компании и строчит разгромный опус в соответствующем разделе. И опус его видят тысячи… да что там, миллионы людей. Все ваши потенциальные покупатели перед тем, как обратиться к вам, в 95% случаев поищут отзывы в сети.
Почему люди читают отзывы?
При выборе товаров и услуг в первую очередь принято читать отзывы. О самом товаре, о магазине, в котором он продается, о качестве услуги или профессионализме выполняющих ее мастеров.
Сегодня отзывы — неотъемлемая часть культуры покупки, ведь именно они дают правдивую информацию из первых рук.
Здесь важно понимать следующее:
Почему?1. Позитивные отзывы часто считают проплаченными. При этом негативный отзыв (особенно если он эмоциональный) вызывает больше доверия.
2. Негативный отзыв привлекает внимание. Замечали, что самые громкие и популярные новости — обычно скандалы или катастрофы? Люди чаще и охотнее читают о плохих событиях.
3. Негативный отзыв лучше запоминается. Помните, как десять человек описывали крытый бассейн в отеле N? Едва ли. А вот ужас постоялицы отеля К, обнаружившей таракана в тарелке с ланчем, вы явно не забудете.
Когда Нео работает на вас
Раз репутация теперь находится в сети, то и управлять ею лучше всего именно оттуда. Вы можете быть обычным пользователем великой "матрицы", продавцом товаров и услуг в огромном мире цифровой конкуренции.
А можете, как герой Нео, уклоняться от «пуль» чужих нападок, а то и вовсе рукой останавливать летящие в вас негативные отзывы.
Весь секрет в том, что в интернете действуют совсем другие законы информационного пространства. И чем раньше вы обратите их себе на пользу, тем стремительнее пойдет в гору ваш бизнес.
Составляем семантическое ядро
Чтобы получить представление о репутации вашей компании, нужно понимать, по каким принципам покупатели ищут отзывы о вас. Для этого формируется так называемое репутационное семантическое ядро.
Репутационное семантическое ядро — это все запросы, по которым потенциальные клиенты могут искать отзывы и дополнительную информацию о компании.
К примеру, компания Сбербанк. Информацию о ней могут искать по таким запросам:
- сбербанк отзывы;
- отзывы о компании сбербанк;
- сбербанк отзывы сотрудников;
- sberbank отзывы;
- отзывы о компании ооо сбербанк;
- и т. д.
Важно понимать, что выдача по всем запросам будет разная. К примеру, отзывы клиентов могут быть блестящими, а отзывы сотрудников в красках повествовать о регулярных сбоях системы и том, КАК на самом деле обрабатываются поступающие запросы на кредиты. Естественно, «шокирующая правда» отпугнет потенциальных вкладчиков.
Чтобы добиться отличной репутации компании, нужно, чтобы по всем запросам выдавались положительные отзывы и хорошие рекомендации.
Наблюдение за соискателем в цифровой среде
Давайте немного побудем натуралистами и понаблюдаем за соискателем в его естественной среде обитания. Вот он, человек, ищущий работу. У него уже есть солидный опыт в определенной области, и он претендует на хорошую зарплату с возможностью карьерного роста. Ему важен дружный коллектив и нормированный рабочий день.
Просматривая вакансии компаний, он не бросается к телефону при виде зарплаты в 30 000 руб. Напротив, он вдумчиво отбирает вероятных кандидатов в работодатели.
В первую очередь его интересуют:
Отзывы сотрудников важны, так как именно они предоставят ему «инсайдерскую» информацию о фирме. Возможно, начальник тиранит всех менеджеров, так что выйти покурить можно только раз в день и по письменному разрешению. Или отпуска не расписывают заранее, а дают внезапно и в совершенно неподходящее время года.
Отзывы клиентов также имеют значение: кому захочется работать в компании, которую буквально ненавидят заказчики? Это не только опасно для имиджа, но и вообще бесперспективно: фирма с ужасным отношением к клиентам и низким качеством сервиса вскоре просто разорится. А кто в здравом уме купит билет на тонущий корабль?
Что? Где? Когда?
А точнее, кто, где и как формирует мнение о компании? Разберем каждый вопрос отдельно.
1. Где?
Форумы, сайты отзывов, публичные страницы, пресс-релизы, новости — все эти источники являются основой для формирования репутации компании. По сути, на репутацию влияет любой ресурс с высоким тИЦ (тематическим индексом цитирования) и PR (PageRank или рейтинг), где упоминается ваша фирма.
2. Как?
Нельзя просто считать количество позитивных и негативных отзывов и сравнивать полученные величины. Помните, что 1 плохой отзыв бывает равным 100 хорошим? Важно его текстовое и эмоциональное наполнение. Длинный опус об «ужасной официантке и омерзительном латте» прочтут и запомнят больше людей, чем полтора десятка постов в стиле «милое кафе, классные пироги и кофе».
3. Кто?
На этот вопрос есть два ответа:
- незнакомые люди, которым, в общем-то, без разницы, какова репутация вашей компании
- вы сами!
или
Да, вы не ослышались! У вас есть все необходимое, чтобы взять под контроль репутацию фирмы. Больше никаких проплаченных наговоров или интернет-истерик отдельно взятых заказчиков. Вы и только вы отвечаете за информационный фон, складывающийся вокруг вашей компании.
Вы и только вы приведете ее к безоговорочному успеху.
Несколько практических советов для идеальной репутации в сети
Повысить репутацию можно следующими способами:
- регулярно публиковать пресс-релизы и новости на популярных сайтах;
- публиковать тексты на сайтах, посвященных созданию внешнего трафика. Для этого существует более 50 активных площадок: miralinks.ru, gogetlinks.ru, liex.ru и пр.;
- создать публичные страницы в социальных сетях: Facebook, Twitter, ВКонтакте и пр.;
- создать свои блоги на ресурсах livejournal.com, sostav.ru и пр.;
- оставлять посты на сайтах партнеров и тематических ресурсах.
Важно: не пишите на форумы и площадки, на которых не можете контролировать контент. Посетителей в интернете миллионы, любой из них может оставить негативный комментарий, и читатели не будут разбираться, обоснован он или нет. Кроме того, вашу тему могут зафлудить и облить грязью за несколько минут, и вы просто не успеете ничего сделать.
Страница с описанием вашей компании должна содержать:
- Заголовок (название компании либо оказываемой услуги).
- Подзаголовок (здесь можно разместить ваш слоган либо описание услуги в одном емком предложении).
- Текст. Нужен качественный контент, интересный продающий текст для привлечения аудитории. Помните, что пользователь отводит только что открытому сайту в среднем 7 секунд своего внимания. Не упустите ваш шанс, успейте заинтересовать читателя и превратить его в потенциального клиента.
В тексте важно придерживаться конкретики. Избегайте слов:
бытует мнение, безусловно, вероятнее всего, более того, в частности, в соответствии с, другими словами, едва ли, как известно, с одной стороны, как известно, совершенно естественно, нельзя отрицать, что, откровенно говоря, прежде всего, следует сказать и пр.
Кейсы из практики
В прошлом месяце к нам обратился владелец одного из питерских салонов красоты с просьбой исправить его сетевую репутацию. Его обеспокоил резко негативный отзыв, появившийся на популярном ресурсе, причем от человека, который в их салоне никогда не обслуживался.
Агрессивная антиреклама уже дала свои «плоды»: количество новых визитов стало сокращаться — салон держался в основном на постоянных клиентах.
Сложившуюся ситуацию решали пошагово.
Для начала связались с порталом, на котором был размещен отзыв, и в ходе переговоров убедили владельца убрать негативный текст. Затем перенесли все основные статьи и упоминания салона на ресурсы, где имели полный доступ к модерированию. Таким образом, мы получили контроль над всеми отзывами и уверенно гарантировали стабильный рост репутации.
Кстати, уже знакомый нам злобный опус пытались репостить на одном из наших ресурсов — как позже оказалось, это был заказной отзыв от конкурентов. Текст был удален в течение пары часов. Атака на репутацию закончилась, фактически не начавшись.
Пару слов о социальных сетях
Какие сайты чаще всего блокируют в офисах? Правильно, социальные сети! Именно туда люди заглядывают чаще всего и именно там ищут разного рода информацию, в том числе и отзывы.
Вот на что читатели обращают внимание в первую очередь:
- Популярность страницы.
Если у вашей группы всего 20—30 подписчиков, вы не только произведете впечатление компании-однодневки, но и окажетесь в самом конце списка выдачи. - Разнообразие отзывов.
Как во времени, так и по содержанию. Пусть покупатели обсуждают разные продукты, а если даже укажут на некоторые недостатки — не страшно, ведь редко когда у нас в жизни все идеально. Помните, правдивые положительные отзывы — золото в любом бизнесе. - Регулярность обновлений.
Не забрасывайте вашу страницу. Обеспечьте непрерывный приток контента, иначе посетители решат, что вы уже закрылись, и уйдут к конкурентам.
Важно: пишите об актуальных вещах, поднимайте интересные животрепещущие темы. Поощряйте дискуссии пользователей и поддерживайте их. Сделайте вашу страницу в социальной сети уютным домом для ваших клиентов!
Репутация в сети — ваш личный Форт Нокс, неприкосновенный золотой запас продаж и залог успеха на рынке.
Приумножайте его уже сегодня, развивайтесь и получайте признание в вашей отрасли.
БУДУЩЕЕ — ЗА ЛИДЕРАМИ!
Статьи выпуска: